サービスデスクを配置するメリット

サービスデスク

サービスデスクは企業の窓口を担い、主に顧客や社員からの問い合わせに迅速に対応するために開かれています。業務内容はシステム上の不具合や技術的なサポートやトラブル時の説明、クレーム対応など一つの窓口で多くの問い合わせに対応しています。早急な問題解決は利用者の利便性を高めるため、専門的な知識を求められることもある職務内容であります。社内外からの問い合わせを第一に受ける部門でもありますで、その先に繋がれば間接的ですが売り上げに関係することもあります。また、サービスデスクから顧客へ情報発信をすることでトラブルの未然防止となり、トラブルによる損害を抑えることもできます。サービスデスクを配置し各部署との連携を密にすることで、会社全体の流れをわかりやすくすることができます。

サービスデスクとヘルプデスクの違い

サービスデスクとヘルプデスクは同じ業務内容と思われがちですが、実際は少し異なってきます。ヘルプデスクは顧客からの問い合わせの一時窓口となり、その内容に応じて切り分けをすることが多いです。その場で対応が不可能というケースとなれば、その先の部署に対応依頼することになるため、問題解決まで時間がかかってしまうことがあります。サービスデスクは専門的知識があり、それに加え積極的な情報発信するサポートツールとしての要素も兼ね備えています。総合的に対処できるオペレーターは高い知識や能力を必要とされますが、このようなオペレーターを活用できれば、業務が効率的に遂行できますし、それが顧客満足度として表れることが期待されます。また、ヘルプデスクと比べサポートデスクは管理業務も担うことができます。このようなことから、サービスデスクを設置する企業は増えてきています。

サポートデスクがもたらす効果とは

サービスデスクはどの企業でも必要な機能になってきています。業務部門や開発部門などの購入者や利用者の対応、ITシステムに関する問い合わせ、クレームなど様々な問題を一括して受け付けし、解決までになってくれます。未導入となるとあらゆる問題が出てきます。例えば専門知識を持つ人材が対応に追われることによる業務の集中化。簡単な回答にも時間がかかってしまう。二次対応以降に連絡の齟齬が生まれる。などが懸念されます。サービスデスクを配置することで顧客や社員の満足度が向上し、トラブルや障害の再発防止が見込め、社員は本来の業務に注力ができることで、サービスレベルが上がり生産性も上がります。また問い合わせデータを蓄積しできるので、会社としての知識、経験など付加価値のある情報を得られます。

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