サービスデスクとは、お客様からの問い合わせやクレームに対して対応したり、製品に関するあらゆる情報を発信する仕事をしています。サービスデスクの窓口で色んな問い合わせやクレームに対応出来る為、お客様にとっても、会社にとっても、必要不可欠な存在となっています。サービスデスクはお客様からの問い合わせ全般に対応する為に設けられた会社の窓口になります。商品のシステム上のトラブルや技術的なサポートの案内等、お客様に対応する窓口です。お客様だけでなく、社内スタッフからのトラブルや問い合わせにも同様に対応してくれます。お客様からの「購入した製品が思うように使えない」等の問い合わせやトラブル発生時の対処方法の説明、クレーム対応等のお客様サポートの基本業務をはじめ、会社内でのトラブル対応や新商品、サービスの情報を発信する業務を請け負っています。
サービスデスクは会社の窓口になります
サービスデスクと似た業務で、ヘルプデスクがあります。文字通りにお客様を「助ける」立場のヘルプデスクですが、サービスデスクはお客様だけでなく社内のスタッフに対しても同様にトラブルや問い合わせにも対応してくれるのです。実務上、サービスデスクと業務がほぼ重複している為に同じ業務だと認識されがちになりますが、サービスデスクの方が沢山の人達のサポートをしているのです。サービスデスクの仕事内容は、お客様や社内スタッフからの問い合わせの受付と記録、初動での対応方法とその記録管理、その後は問い合わせ内容の事柄に携わっている部署や社員へ伝達する業務になります。これにより、お客様や社内からの問い合わせにスピーディーに対応し、早急なトラブル解決へとつながります。これは、お客様と社内の利便性を向上する事を目的としています。
コールセンターのアウトソーシング化が増えています
会社の窓口となるサービスデスクの業務をアウトソーシングとして外注のコールセンターを利用する方法があります。外注のコールセンターのアウトソーシングは電話設備や電話対応するスタッフの管理、運用を外部に業務委託する事です。外部にコールセンターを委託する大きなメリットは導入コストの軽減にあります。外部委託にする事によって導入コストが抑えられ、少しの運用コストにより、コールセンターの立ち上げが可能となるため、時間やコストの軽減につながります。サービスデスク業務の電話対応を外部に依頼する事によって、社内の業務に集中出来るので、問い合わせの電話によって仕事を一時中断する事もなく、自分の業務に専念出来るメリットもあります。コールセンターで働くスタッフは電話対応業務において優秀な人材がいるためお客様の顧客満足度も向上します。