サービスデスクは顧客の問い合わせに対して全般的に対応するために企業に設置されている窓口のことです。顧客からの製品の使い方やシステムの不具合などの問い合わせや、トラブルに発展した際の対処法の説明、また、苦情やクレームへの対応といった顧客に対するサポートをはじめ、社内にて検知されたアラートへの対応、新商品やサービスに関する情報を発信することなど、社内に向けたサポート業務も担っています。サポートデスクとよく似ているサービスとして、ヘルプデスクというものがあります。業務内容が重複しているものも多いため、同じ業務として認識されてしまっていることがよくあります。顧客を助ける立場であるヘルプデスクに対し、サービスデスクは顧客だけでなく自社のスタッフにも情報発信を行い、包括的なサポートを行うという狙いがあります。
サービスデスクの仕事内容とはどのようなものか
サービスデスクの仕事内容は、社内外からの問い合わせへの対応です。社外へ向けた業務としては、顧客から製品の使用方法やシステムの不具合などといったトラブルへの対処法の回答を行うほか、苦情やクレームへの対応などがあります。また、自社の製品、サービスに関連する情報発信も行います。社内へ向けた業務としては、社内で検出されたアラートや異常への対応、部署の間で必要な情報交換の媒介など、主として情報を伝達する役割があります。どちらに向けての場合も、その場で処理ができるものはその場で対応し、システムのトラブルが起きた時や専門の部署による調査が必要な場合はその担当部門に引き継ぐこともあります。寄せられる問い合わせの多くは質問や苦情ですが、これらの情報を通して、製品やサービスの改善や新しい業務へのヒントを見出すことも仕事のひとつといえます。
サービスデスクを設置する目的とは
サービスデスクでは、問い合わせ内容や対応方法を記録管理している場合がほとんどです。それを基に、それぞれの部署やスタッフへ引き継ぎを行うことで社内外からの問い合わせへの対応を迅速に行い、問題解決を早急に図るためにサービスデスクが設置されているといえます。つまり、顧客、スタッフ問わず、利用者の利便性を向上させることを目的としています。また、顧客からの相談に対し、適切な提案をすることにより、製品やサービスの改善につながったり企業イメージの向上につながったりすることで、間接的に売り上げを伸ばすことにもなるといえます。各部署で起こった問題の解説策や対応策を共有することにより、企業のサービスレベルを全体的に向上させ、さらにそれが顧客満足度の向上にもつながり、企業全体のレベルアップを目指せるでしょう。