顧客の満足度を高めるのに重要な役割の1つであるのがサービスデスクです。サービスデスクとはIT用語の1つでユーザーがシステムについて質問や不備などの問い合わせに対応する窓口のことをいいます。こうした窓口は今や様々な企業において必要不可欠であるといわれています。ユーザーにとって商品やサービスの満足度を決める要素はそのサービスやシステム等の使い心地だけではなく、品、サービスが異常なく使用できること、さらに自分が困った際に企業がどのように対応してくれるかというファーストアクションによって大きく左右されるのです。サービスデスクの対応に不満がある場合、サービスやシステム自体に対しても不満があると感じてしまうのです。そのため企業がいかにサービスデスクの対応を高めるかでその企業自体の評判も左右するため重要視しなければなりません。
サービスデスクの必要性とはどのようなものか
サービスやシステムを利用するユーザーの満足度を高めるために、サービスデスクは非常に重要です。ユーザーと企業側の接点はサービスデスクにしかありません。サービスデスクこそが企業の対応となり、サービスやシステムの評判だけでなく、企業そのものの評判をも左右するため、より質の高いサービスデスクが今求められているのです。また以前までは質問に答えたり苦情を解決するのがサービスデスクの役割でした。しかし現代において当然ながらこうした対応はもちろんのこと、さらに信頼されるサービスデスクであることが必要であるといわれています。信頼されることでユーザーからサービスやシステムに関する改善要望や相談等を聞き出すことができ、こうしたユーザーの声こそ次なる企画案につなげられるので企業側にとっても必要不可欠であるといえます。
サービスデスクの仕事内容とは何か
現在企業の中でも非常に重要視されているサービスデスクですが、その仕事内容についてまだまだ知られていないことが多いです。サービスデスクの仕事内容は大まかにいえば、社外や社内からの問い合わせやクレームに関して対応を行うということです。ユーザーからの質問に答えたり、苦情が入ればそれに対応します。またサービスやシステムの情報の発信も行います。社内に対しては、こうしたユーザーの声がどのようなものだったかなど、その部署にとって必要な情報を提供するということです。また質問や苦情に対してより迅速に対応することも重要です。すぐに対応できないものに関しては他の部署に引き継ぎを行ってもらうことでより、そのユーザーそれぞれの状況に合わせて迅速に対応することが可能です。なによりユーザーの利便性を高めるということが最も重要な仕事内容であるといえます。