サービスデスクは企業が必要としているITサービスの一つであるITILのITサービス運用のひとつになります。企業の問題管理やインシデント管理を支える重要な機能となります。企業がサービスデスクを設置する事で、各部署とサービスデスクが連携し発生したインシデントを素早く対処する事が可能となります。素早く対処できる事で、障害などによる被害を最小限に抑える事ができ、安定したサービス提供が可能となります。また、社内からの問い合わせや顧客からの問い合わせなど対応の情報をデータとして蓄積する事ができる為、問題解決の為の情報として活用できます。サービスデスクが整理し、収集した情報を社内スタッフがいつでも閲覧できるような体制を整える事で、マニュアルなどとしても活用できます。各部署で発生した問題のサポートや解説策、対応策などを共有する事でサービス向上に繋がります。
サービスデスクの種類と特徴とは
サービスデスクの種類には様々な特徴があります。ローカルサービスデスクはユーザーと地理的に近い場所などにサービスデスクが設置されています。地理的に近い場所なので、担当者を派遣する事もでき、トラブルやユーザーの抱える問題も把握しやすくなります。中央サービスデスクは一か所を拠点としてサービスデスクを運営します。問い合わせなどを全て中央にて受付する為、情報の管理などがしやすくコストも抑えられます。バーチャルサービスデスクは実際の拠点を各地に分散させ、それを連携させる事で疑似的に同一組織として対応します。各地にデスク要員は分散しますが、通信技術などで単一デスクのように提供できます。フォロー・ザ・サンは海をまたぐ2つ以上の拠点でサービスデスクを設置して中央から統括管理により365日24時間対応できます。一部のサービスデスクが対応や解決できなかった事を別のデスクが引き継ぐような体制で対応します。
サービスデスクを導入するメリットとは
サービスデスクを導入する事で得られるメリットとして顧客の満足度があります。ユーザーからの問い合わせだけでなく、問題管理やインシデント管理、クレーム管理などユーザーとコミュニケーションをとって問題を解決する事で顧客の満足度が向上します。情報の共有や一元管理が出来るのもメリットです。問い合わせやインシデント情報、クレームや相談などユーザーから得られる情報を、サービスデスクを利用する事で一元的に管理する事ができるようになります。情報を一元管理する事でサポートの迅速化や社内での情報散逸を防止する事もでき、業務プロセスの効率化も期待出来る事になり、サポートにかかってくる業務コストの削減にも繋がります。企業が成長期にあるような場合は、情報を社内全体で共有する事で、関係する社員の教育コストやシステムの導入のコストを削減する事ができます。